Gestão de Negociação - Revista do SENAC Nacional

by Alfredo Bravo sáb, janeiro 01 2011 14:48

 

    A idéia principal sobre gestão de negociação vem da premissa de como abordar processos de negociação, visando a acordos que satisfaçam os interesses de todas as partes envolvidas. Uma muito famosa do livro Como chegar ao sim, da Universidade de Harvard, é: “Negociação é o processo que duas ou mais partes trocam com a intenção de chegar a um acordo” (Fisher, Ury e Patton 1994:32). Quando falamos de negociações, temos a tendência de associá-las a eventos grandiosos e personalidades de grande relevância, como políticos e empresários, porém, a maioria das negociações que fazem parte do nosso dia a dia ocorre em contextos mais simples e básicos das nossas relações.

     O aprendizado da negociação é contínuo, no campo da gestão empresarial, no gerenciamento de projetos, na gestão de recursos humanos, na logística empresarial, na gestão de marketing, na gestão financeira e ambiental, enfim, nas interações intergrupais e interpessoais de todo tipo. Para Alfredo Bravo, professor, consultor e palestrante sobre o tema e também um dos consultores das Oficinas de Marketing e Comunicação do Senac, negociação se aplica em várias situações, mas a principal é na administração de conflitos, ou seja, nos relacionamentos interpessoais. Quando existem duas ou mais partes, existe conflito. Conflitos são normais em relacionamentos pessoais, profissionais, familiares, etc. Os conflitos bons, chamados funcionais, por exemplo, conflito de idéias, conflito para a divisão de recursos em projetos, objeções de compradores, etc., devem ser administrados com negociação, ressaltando que a negociação é fundamental para a administração de conflitos. Bravo ainda dá dicas de como se desenvolver e aprimorar-se em negociações – “Existem pessoas que desenvolvem suas metodologias pessoais para negociar durante a vida e levam 20, 30 anos para aprender, mas isso não quer dizer que, dedicando algum tempo, buscando uma boa literatura sobre o assunto e fazendo um treinamento em negociação, você não possa aprender a negociar melhor”, afirma.

     Segundo Bravo, na gestão empresarial existe um ponto fundamental que é a gestão de pessoas. Nesse caso, a negociação passa a ser uma habilidade básica para o sucesso de um gestor empresarial (administrador de empresas). A negociação baseada em princípios da Universidade de Harvard é um exemplo de metodologia que ajuda o negociador e dela podemos citar: “Separe o problema das pessoas – seja duro com o problema e suave com as pessoas”. Concentre-se nos interesses e não nas posições, porque por trás de posições conflitantes podem estar interesses complementares. Insista em critérios objetivos, como o preço de mercado por exemplo, que são importantes para se ter uma lógica na negociação.

     O mais importante é lembrar que o processo de negociação é composto de três fases: Preparação (antes), Execução (durante), e Controle / Avaliação (depois). Quem só faz a execução, portanto, faz um terço do trabalho e se a outra parte fizer os três terços, normalmente, obtém melhores resultados. No contexto das negociações, ao elaborar o planejamento (Preparação), estas são questões cruciais: quais são as minhas (ou nossas) necessidades? Quais são as necessidades das outras partes? O termo necessidade nas negociações assume um significado abrangente, podendo englobar interesses, desejos, paixões e temores das partes. É importante observar a importância do objeto de negociação, que pode ser um bem ou um serviço em disputa, seus atributos de qualidade e prazos. É no âmbito dos objetivos que, geralmente, começam a ocorrer os conflitos e impasses. Por isso, é fundamental dispor de alternativas ou opções para minimizá-los.  

 

Redes Sociais e Vendas

by Alfredo Bravo qui, dezembro 02 2010 22:55

As redes sociais são expressões de grupos na internet como o Facebook, Twitter, Orkut, Youtube, Flickr, Myspace, Linkedin. Por conta dessas conexões, as redes sociais na internet tornam-se caminho de fluxos de informação, que são repassados entre os atores que fazem parte de uma mesma rede e que vão atingindo redes cada vez mais distantes. Redes sociais, portanto, circulam informação dentro dos processos comunicativos que as constituem. Essas informações podem ser de todos os tipos, desde pessoais até notícias com relevância para determinados grupos.

O que acontece é que, dentro dessas redes, os atores selecionam as informações a que têm acesso, escolhendo repassar aquelas que julgam ter maior relevância. Estão crescendo assustadoramente e as empresas estão de olho nesse sucesso. Estar presente nessas redes passou a ser uma questão de diferenciação para as empresas, muitas vezes na tentativa de estabelecer uma comunicação mais direta e rápida com seus consumidores. Segundo pesquisa da agência de comunicação Burson Marstelles, das 100 maiores empresas do mundo em 2009, 79 estão presentes em alguma dessas redes.

Não há dúvidas sobre a importância e a influência dessas redes sociais no relacionamento com clientes e mercado e, consequentemente, para vendas, pois esta forma de troca de informações é uma tendência do mundo globalizado e interconectado através da internet. Mas como isso pode auxiliar as empresas no que diz respeito a vendas?

Algumas organizações já estão descobrindo certas particularidades ou características dessas comunidades na internet, ou seja, as redes sociais requerem um tratamento especial, customizado, único, diferente dos outros, principalmente porque seus adeptos são internautas, pessoas normalmente antenadas e conectadas com outras, além do enorme poder de acesso a informação e influência que elas têm. O que as empresas estão fazendo e está dando certo nas redes sociais no que diz respeito a vendas?

Diferentemente de outras marcas, organizações como a Starbucks, Microsoft e Dell entenderam que canais diferentes requerem atitudes diferentes, não adianta usar o Twitter só pra despejar informação sem sentido em cima do consumidor ou fazer propaganda sobre algo que não lhe interessa, ele precisa ter a sensação de ser parte importante da empresa de alguma forma.

Um grande exemplo de sucesso do uso dessas redes sociais para melhorar o relacionamento com os consumidores e alavancar vendas vem da cadeia americana de cafeterias Starbucks. Em 2008, quando o movimento das suas lojas caiu pela primeira vez depois de quase uma década de crescimento ininterrupto, a Starbucks lançou sua própria comunidade virtual, o MyStarbucksIdea.com, para que os clientes pudessem fazer sugestões e perguntas e, em alguns casos, expor suas frustrações.

A idéia agradou os internautas que ao longo de dois anos somam 180.000 usuários cadastrados que contribuíram com mais de 80.000 idéias. Em torno de 50 idéias foram colocadas em prática nas lojas e ajudaram a rede a voltar a crescer, aumentando suas vendas. A Starbucks tem hoje mais de 7,9 milhões de fãs no Facebook e no Twitter é a marca mais comentada do mundo, com mais de 1,5 milhão de citações e 926.000 seguidores.

As redes sociais funcionam como uma fonte de informação direta dos clientes com a área comercial, além de ser um ponto de revelação de tendências desses clientes. Outra utilização das comunidades virtuais para marketing e vendas é a possibilidade de vincular propagandas fugindo dos veículos tradicionais.

A Starbucks, por exemplo, reuniu dezenas de funcionários na Madison Square, no centro de Nova York, para gravar um vídeo convocando seus consumidores a trocar copinhos de papel descartáveis por canecas de metálicas de material reciclado, uma ação de cunho ambiental em comemoração ao Dia do Planeta. O vídeo recebeu pouquíssima atenção por parte dos veículos tradicionais, mas teve enorme repercussão nas páginas do Facebook e no Twitter. A campanha foi vista mais 1 milhão de vezes no YouTube e gerou cerca de 400.000 comentários.

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